Digitale tansformatie helpt degene die zichzelf helpen: selfservice processen en tools
Bijgewerkt op: 10 mrt. 2022
Selfservice is hét gouden ticket voor IT-teams, vooral de teams die onder druk staan door een toenemend aantal oproepen en support e-mails. Selfservice biedt hier de mogelijkheid om die servicedesks te helpen bij het oplossen van een deel van de problemen en verzoeken om de druk te verlichten.
Om dit succes te bereiken, moet je echter begrijpen dat er veel meer nodig is dan puur het introduceren van een nieuwe technologie. De organisatie moet zich bewust zijn van de mogelijkheden die selfservice hier biedt en de proactieve stappen nemen om ervoor te zorgen dat werknemers, of externe klanten, actief gebruik willen maken van de nieuwe technologie.
Wij zullen in dit artikel ingaan op de sleutelbegrippen voor digitale transformatie en wat dit voor jouw organisatie kan betekenen. Zo zijn er een aantal interessante acties die echte leiders nemen op het gebied van digitale transformatie.
Het belang van selfservice
Zoals we al eerder geïntroduceerd hebben, zitten de meeste IT-teams nu gevangen tussen twee belangrijke uitdagingen:
De noodzaak om grote hoeveelheden IT-problemen en verzoeken af te handelen
Hogere kwaliteit van service en ondersteuning bieden voor snellere oplossingen, provisioning en kostenefficiëntie
Automatisering kan helpen bij het oplossen van deze problemen. Vooral in combinatie met selfservicemogelijkheden, kun je veel bereiken. Denk bijvoorbeeld aan:
Een betere service-ervaring
Snellere probleemoplossing, dienstverlening of informatievoorziening
Lagere transactiekosten (met name dankzij de beschikbaarheid van kennis en de geautomatiseerde mogelijkheden).
Het maken van selfservicemogelijkheden is belangrijk voor zowel intern gerichte als extern gerichte service- en ondersteuningsorganisaties. We zullen twee concrete voorbeelden toelichten die betrekking hebben tot ons eigen product.
Implementatie van digitale tools om informatie toegankelijker te maken in de hele organisatie
Het eerste voorbeeld is de implementatie van digitale tools met als doel informatie toegankelijker te maken in de hele organisatie. Informatie is hetgeen waar de meeste organisaties tegenwoordig op draaien. Werkzaamheden op kantoor bestaan vooral uit het delen van informatie. Het is ook belangrijk om deze informatie makkelijk en veilig met anderen te kunnen delen. De implementatie van digitale tools maakt dit makkelijk. Zo biedt de DailyDrive de mogelijkheid om de rechten zo te verdelen dat alleen de juiste mensen toegang hebben tot de juiste documenten. Dit geheel op een makkelijke manier natuurlijk.
Wijziging van standaard operationele procedures om nieuwe digitale technologieën op te nemen
Het tweede voorbeeld is de wijziging van standaard operationele procedures om nieuwe digitale technologieën op te nemen. Voor het succesvol opnemen van nieuwe technologieën is er een wijziging van operationele procedures nodig. Wij vertalen deze procedure naar het aanmaken van sites in SharePoint. Dit gaat twee kanten op, namelijk het aanmaken van sites op de standaard manier en op onze manier. Als je geen technisch beheerder bent heb je waarschijnlijk geen idee wat dit betekend. In SharePoint kun je zoals jullie weten, projecten aanmaken. Echter klinkt dit makkelijker dan dat het is. Op de klassieke manier, duurt het uren. Onze manier is erg selfservice friendly, gezien je binnen 1 klik een site aanmaakt.
Een selfservice portal is uiteindelijk een one-stop-shop voor medewerkers (of klanten) die liever zichzelf helpen dan te bellen, e-mailen, chatten met of "naar" de IT-servicedesk.
Vanuit het perspectief van een serviceprovider komt het niet alleen beter tegemoet aan de verwachtingen van moderne klanten (in termen van een omnichannel-ervaring en snelheid), het kan ook aanzienlijke kostenbesparingen bieden als het goed wordt gedaan.
Conclusie
Selfservice mogelijkheden bieden heeft dus zijn velen voordelen. Zo zorgt het voor een betere service-ervaring, snellere probleemoplossing en lagere transactiekosten. In het geval van Like-IT betekent dit concreet bijvoorbeeld het aanmaken van sites op de nieuw manier en het makkelijk inregelen van bepaalde rechten.
Heb je vragen of wil je meer informatie ontvangen na het lezen van dit artikel? Neem dan contact met ons op.
